Asfalto, marketing e alma… 

Por Alcides Araújo Filho

Antes do primeiro toque no volante da Uber, ele escolheu o banco de trás ou o da frente, do carona: fez-se passageiro, usuário, cliente da própria jornada para decifrar a “alma” do serviço. Sim, a alma! Ali, de fora, do outro lado, moldou sua visão sobre seu futuro! Reforçou, assim, o que aprendi e muito ensinei: não há marketing sem pesquisa! João, num momento sensível da sua caminhada terrena… “A dor ensina a gemer“, disse-me ele.

Sabia, entretanto, com a intuição dos visionários que, para transformar a entrega, é preciso primeiro “sentir” a jornada. Em cada corrida que contratou como cliente, ele leu a invisibilidade das expectativas humanas: a necessidade de um silêncio respeitoso, o valor de um sorriso no retrovisor, o peso da pressa e a leveza do acolhimento…o desejo nem sempre verbalizado, a importância de um papo agradável, cativante… Fez-se notado e, depois, notável!

O marketing de serviços, que tanto ensinei, define que a intangibilidade e a inseparabilidade exigem que o prestador seja a própria personificação da marca. Ele aprendeu isso antes de dar a partida.  Quanto à intangibilidade dos serviços, compreendeu que o cliente compra o que não se pega com as mãos, mas sente-se no coração. Para se diferenciar na imensidão da concorrência, ele precisava agregar um valor que não estivesse no preço da tarifa, mas na santidade da experiência. O sonho demandava estratégia! Assim, fez (e como o fez!).

Sua mente, um templo onde os números ganham poesia, traduz a lógica exata do afeto. Ele ama as estatísticas porque sabe que cada dígito guarda uma batida de coração, ou de vários outros que o energizam.  Mais de cinco anos de estrada moldaram um legado intangível. Exatas 33.509 almas, até eu ter a imensa satisfação de ser servido por ele Vidas e sonhos transportados… destinos cruzados! Multidão essa, unida pela nota quase divina de 4,99 (a nota máxima é 5,00), o reflexo exato da agregação de valor que transforma um simples deslocamento em algo memorável, encantador…

No seu ecossistema de conexões, o marketing de relacionamento, rompeu fronteiras: 1.468 clientes fiéis ou, para alguns, leais, espalhados pelo mundo, dos quais 248 estão distribuídos em 25 países.  Antes mesmo da primeira partida pelo aplicativo, a mente analítica cruzou-se com o coração acolhedor.  Era a gestão da evidência física, o tangível que materializava a promessa de um reencontro seguro e muito desejado na plataforma.

Ele sentiu que a excelência é uma equação constante. Cada milésimo conquistado na nota dada pelo seu cliente reflete a padronização da qualidade, onde o erro cede espaço ao encantamento.   Não foi só isso tudo: quebrou a barreira da inseparabilidade do serviço. A viagem é finalizada, mas o vínculo permanece na memória e no coração de quem passou pelo seu caminho.

Em seu carro, tudo comunica. O espaço físico fala de zelo, o aroma sutil evoca cuidado e o tom de voz transmite segurança, confiança. O papo flui como água mansa, porque ele domina a rara arte da escuta ativa, sabe o momento exato de falar e o instante sagrado de silenciar.  Cada viagem, curta ou nem tanto, nunca foi apenas um simples transporte…foi uma aula completa de como o marketing se faz carne, osso, afeto, emoção e presença. Ah… Lições de mercado, de entrega, de valores e de humanidade.

João ama as conexões que cria e as amizades que conquista no asfalto da vida. Ele compreende, na prática mais pura, o que a poetisa chilena, Gabriela Mistral, imortalizou sobre o cerne do serviço, no seu célebre poema “O prazer de servir”: servir ao próximo e à vida é a maior fonte de alegria e de dignidade humana. A dor, prezado, também, extrai sorrisos seus e dos clientes que passam…Assim foi. Assim ficaram no caminho tantas e tantas boas lembranças.

Pude perceber que ele não transporta corpos de um ponto a outro; ele eleva o espírito de quem entra em seu carro. A gente sai transformado por uma lição profunda de valor e de sensibilidade. Aprendi muito e já desejo a próxima experiência, com ótimas conversas. Ele não só foi visionário como passageiro: ele ainda o é como motorista da Uber…  Fez da sua momentânea dor, experiências felizes!